n 根据年度或季度工作目标及日常或专题督导计划，确定本次影子顾客督导的目标及工作规划n 制作工作目标与计划参考因素有：•有关部门给门店下达的相关运营行为及活动指令•各门店经营现状及存在的问题•督导部下达的当月督导重点•市场及竞争对手发展的新趋势等•某些区域存在较为突出的业绩表现或较为严重的经营问题•部分办事处或区域督导系统存问较为突出的业绩表现或较为严重的事故发生•总公司决定进行的连锁系统升级前的调查n 根据目标门店的地理位置，制定科学、合理的执行路线n 所选的影子顾客保证目标门店所有人都不认识n 影子顾客督导行程相关信息绝对保密
n 由总部督导人员对影子顾客做全面的、专业的督导知识和技能进行培训n 培训影子顾客：•如何以顾客的身份、立场和态度来对连锁店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品及陈列等方面做客观的监督与评估•如何正确填写相关表单
n 按本次任务及目标门店分布情况设计影子顾客督导执行计划n 安排行程路线n 上报总部督导部，经批准后执行总部督导部对影子顾客的所有信息要绝对保密
n 对门店的外部形象、内部布置、人员工作状态、业务操作及商品陈列等情况做观察n 作为一般的消费者全程体验一下所有的环节的服务情况n 按一定的标准做客观的评估完全以普通消费去体验门店的服务等n 严禁作弊
n 收到影子顾客汇报的信息后，及时给予复查、审核n 对真实存在的优秀经验或问题做出详细的调查n 调查核实后，上报上级，并及时给予相应的协调与处理解决的建议n 方案获批后执行，并通知相关部门
n 对影子顾客督导后的总结分析报告及处理方案、有关的资料进行分类、整理n 及时归档备案